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职场礼仪 之 销售礼仪

时间:2024-07-12 17:16:00
职场礼仪  之    销售礼仪

职场礼仪 之 销售礼仪

在一个单位的各项日常业务之中,销售永远处于十分重要的位置,职员的相当数量的工作都是为销售业务而服务。从根本上来说,每一个单位销售业绩的好坏,往往直接关系到它的生存与发展。

所谓销售,通常是指卖出自己的产品、技术与服务。任何成功的销售,往往既有赖于产品、技术、服务自身的特点,又有赖于相关人员的努力。

就礼仪规范而言,职员从事销售工作时,主要应当在接近客户、争取客户、影响客户等三个方面多加注意。

一、接近客户

从事销售工作,必须以接近客户为出发点。接近客户,在此具体是指以一定的方式与客户进行直接接触。有时,又称为接触客户。只有接近客户,才有可能令对方注意到自己的公司及其产品、技术、服务的存在,才有可能令对方随之对此发生兴趣,并逐渐在今后成为自己潜在的或现实的消费者。假如销售人员连接近客户这一点都做不到,便没有任何成功的机会可言。

根据礼仪规范,销售人员在销售过程中如欲成功地接近客户,就务必自觉遵守 三T法则 。所谓 三T ,是时机(Timing)、机智(Tact)、容忍(Tolerance)等三个英文单词的缩写。它的含义是:在接近客户时,销售人员务必掌握时机、灵活机智、善于容忍。只有认真遵守 三T法则 ,销售人员才能够真正地做到在空间距离与心理距离上同时接近客户。

1.掌握时机

要想成功地接近客户,必须首先看准时机。假如不合时宜,销售人员的主观意图自然便难以兑现。一般而言,下列几种时机,都是销售人员主动接近客户的最佳选择。

一是客户产生兴趣之时。如果客户已经自发地对某项产品、技术或服务产生了兴趣,销售人员对对方的接近往往便会取得成功。

二是客户有此要求之时。有时,客户如果主动提出要求,希望对有关产品、技术、服务进行更深一步的了解,此刻销售人员接近对方便是顺理成章之事。

三是客户较为方便之时。有眼色的人都知道:对方若是不方便,接近对方则必然会碰壁。相反,若不会给其带来不便,且对方心情愉快之时,则接近对方便易于成功。

四是现场环境有利之时。倘若当时的现场及其周边环境对接近客户比较有利,则销售人员对对方的接近一般容易取得成功。

五是内外形势较好之时。在内外形势对本单位比较有利时,因势利导地主动接近客户,也有较大的胜算。

2.灵活机智

接近客户,有时必须讲究一定的方式与策略。不论采用哪一种具体的接近方式,都要求销售人员必须灵活机智,既要知难而上,又要适可而止;既要设法引起客户的兴致,又要力戒勉强对方。

销售人员要想真正做到机智灵活这一点,关键是要因人而异,因物而异。因人而异,在此是指针对不同的销售对象,接近对方之时必须采取不同的对策,具体情况具体对待。因物而异,则是指销售人员在接近销售对象时,还须统筹考虑自己所销售的产品、技术、服务的特点。销售不同的产品、技术、服务时,应采用不同的推销方式。目前,常见的可以直接接近客户的推销方式主要有以下四种:

一是现场推销。它是指将欲售之物置于一定的场所,一边介绍,一边销售。此种推销方式的长处是受众具体、现身说法、易于调整,它的不足则是覆盖面较小。

二是上门推销。它是指销售人员直接登门拜访潜在的消费者,对自己所售之物进行推销。这种推销方式受外界干扰较少,但却容易遭到拒绝。

三是电子推销。它指的是利用目前通行的电子媒介,例如网络、传真、电话等所进行的推销。这种推销方式的优点是可以节省各种资源,并且可以详尽地说明情况。它的缺点则是不易及时得到反馈,可信度较差。

四是传媒推销。它指的是利用电视、报纸、广播、杂志等大众传媒所进行的推销。传媒推销的覆盖面广、影响大,但所需费用较高,效果不好控制。

3.善于容忍

由于销售工作是让消费者付款接受一种产品或服务的过程,所以当销售人员主动接近客户时,必须做好必要的思想准备,要学会被人拒绝,要容忍他人的怠慢,甚至要忍受常人难以忍受的种种委屈。

具体来说,在接近客户时要做到善于容忍,主要应当注意以下四点:

一是态度上谦恭有礼。不论自己意欲接近的对象如何对待自己,都要自始至终地对对方以礼相待,友善、热情、文明、谦恭。

二是口头上有问必答。在自己接近客户的具体过程中,对对方以及周围之人所提出的任何问题,不论其是否专业、是否友善,均应来者不拒,有问必答。

三是语气上不厌其烦。对别人的非议、质疑,甚至是讽刺、挖苦、刁难,都要以静制动,克制自己的情绪,不为其所动。对自己的本职工作,一定要表现出应有的素质。

四是表现上不卑不亢。它要求销售人员在接近客户时,除了主动热情之外,要有一个克制与容忍的基本底线,即:不应有损于人格;不应有损于国格。在任何情况下,都不应当为了接近客户、促成销售,而对他人低三下四、摇尾乞怜,放弃做人的基本原则。

二、争取客户

在销售过程中,销售人员一旦成功地接近了销售对象,就应当再接再厉,尽快与对方实现良性互动。这一过程,称做争取客户。争取客户的关键,是要求销售人员认真了解客户心理,积极见机行事,主动启发、引导对方,以促进双方交易的成功。

在争取客户的过程中,在礼仪规范上通常都要注意做到掌握客户心理、临场反应敏捷、推介重视互动、讲究销售技巧等四大要点。

1.掌握客户心理

在争取客户的过程中,不能不注意对方的心理变化。不仅如此,还应当努力适应对方,并且因势利导,争取变被动为主动。

针对客户的心理变化,销售人员在争取客户时,通常要做如下四件事情:

一是促使客户加深认识。在推介所售商品时,应针对客户的兴趣及疑虑,尽可能地向对方提供更多的资讯,以便对方对所售商品有更为全面的认识。

二是促使客户体验商品。在条件允许之际,应为销售对象提供一些直接接触所售商品的机会,让对方对其进行试看、试听、试穿、试玩、试用,以便亲自体验所售商品的优点。

三是促使客户产生联想。推介产品、技术、服务时,销售人员可以客观地突出其品牌、特征、知名度、消费圈等客户关心的要素,促使客户产生正面联想,引发消费冲动。

四是促使客户有所选择。进行消费前,客户往往要对拟购商品的品牌、型号、质量、功能、价格、优惠条件与售后服务反复权衡、比较。若销售者适时地向对方多提供几种选择,既可以满足客户需要,又可以赢得客户信任。

2.临场反应敏捷

面对客户时,销售者不但要观察细致,而且还应该反应敏捷。做不到这一点,容易使自己经常失去客户。要求销售人员面对客户时反应敏捷,主要是要求其具有一种反应迅速的综合能力。具体而言,它应当表现为以下 六快 :

一是眼快。它要求销售者善于察言观色,及时看清楚客户的神态、表情、举动。

二是耳快。它要求销售者能够耳听八方,及时听到、听清、听懂客户的要求、建议或意见。

三是脑快。它要求销售者思维敏捷,及时根据自己的所见所闻作出判断,并迅速做出必要的反应。

四是嘴快。它要求销售者能及时而流畅地说明、解释、答复客户所感兴趣的任何问题,在语言沟通上与对方不存在障碍。

五是手快。它要求销售者及时用双手为客户提供规范、周到的服务。

六是脚快。它要求销售者腿脚利索,行动迅速,办事效率高,不耽误客户的时间。

3.推介重视互动

任何一次成功的销售,通常都离不开销售人员与销售对象双方之间的互动。作为争取客户的关键步骤之一,销售人员在推介所售商品时,一定要重视双方之间的互动。

销售人员在向销售对象推介所售商品时,能否实现真正的互动,关键在于销售人员在下述两个方面表现如何:

一是发现焦点。一般而言,消费者在购买产品、技术、服务时,主要关注其档次、功能、价位等三大因素,它们被称作消费者购物的三大焦点。具体来说,不同层次的.消费者在关注这三大焦点时,往往又有各自不同的侧重点:成功人士讲究的是档次,专业人员重视的是功能,工薪阶层注意的则往往是价位。销售人员在面向销售对象进行推介时,一定要善于区别对象,善于发现不同对象所关注的不同焦点。

二是投其所好。推介产品、技术、服务时,销售人员往往还必须学会对销售对象投其所好。其中最常用的做法之一,就是要在所售商品的独特之处上大做文章:

其一,强调 人无我有 。若自己所售产品有同类其他产品所不具备的新功能时,必定就会令人注目。

其二,强调 人有我优 。当自己的产品、技术、服务在功能上与竞争者不相上下时,若强调其优质、优价,同样可以吸引广大消费者。

其三,强调 人优我新 。若自己的产品、技术、服务跟竞争者相比没有其他长处时,突出其在技术、设计、款式等方面的一个 新 字,亦可吸引不少追求新潮、新款的消费者。

4.讲究销售技巧

从总体上讲,争取客户是一项十分复杂的工作。要做好此项工作,既需要销售人员具备高度的责任心,又需要面对销售对象时讲究一定的服务技巧,二者往往缺一不可。直接面对客户时,销售人员所必须坚持的销售技巧有 四先四后 ,它们具体是指:

一是先易后难。销售人员向客户介绍产品、技术、服务时,务必先从客户易于理解之处入手,然后方能由浅入深,逐渐提高其难度、深度。

二是先简后繁。销售人员介绍产品、技术、服务的功能、设备、结构等专业性问题时,理应先从简单易解之处开始,随后再逐步向复杂繁琐之处过渡。

三是先急后缓。在一般情况下,推销人员在推介、展示产品、技术、服务时,均应首先考虑客户服务需求,从对方急于了解之处开始,然后再逐渐推进到对方并不急于了解的相关内容上。

四是先特殊后一般。推销人员在介绍、推广产品、技术、服务时,通常应先强调其特点,首先从其特别之处入手,然后再逐步涉及其较为普通的内容。

三、影响客户

众所周知,在整个销售过程中,销售人员与销售对象往往相互影响。对销售人员而言,一定要尽最大的努力,向销售对象施加正面的、积极的、有益的影响,以争取销售的成功。

在任何时候,影响往往都具有一定的主观目的性。当销售人员主动在销售过程中影响客户时,其影响应具体体现在价值、诚信、真心、情感、形象等五个方面。它们又被称为 影响客户五要素 。

1.以价值影响客户

客户购买产品、技术、服务时,首先希望的是等价交换,物有所值。因此,在影响客户时,销售人员始终应坚持以价值为基本导向。具体而言,下列三点尤应注意:

一是强调其真实价值。向销售对象讲清楚产品、技术、服务的真实价值,自然而然就会令对方感到自己所购物品物有所值。

二是强调其使用价值。客户购买产品、技术、服务的时候,最看重的是其使用价值,亦即对自己 需求的满足 。从科学的角度讲,使用价值又可分为物理性使用价值与心理性使用价值。前者指的是纯粹物质方面的用途,后者则是指对消费者精神方面的满足。强调所售商品的使用价值时,对其两个侧面应当并重。

三是强调其价格优势。价格是价值的表现形式,同时往往也会成为销售的一大障碍。在涉及价格问题时,销售人员要重点强调自己所售商品货真价实,同时要防止价格欺诈或过分地讨价还价。

2.以诚信影响客户

孔子曾经说:与朋友交,言而有信。古罗马大政治家西塞罗则强调:没有诚实,何来尊严?他们对诚信的推崇,销售人员应当铭记于心。在销售产品、技术、服务的具体过程之中,要真正做到诚信二字,对下列两点就必须加以注意:

一是坚持以诚待人。所谓以诚待人,就是要求一个人为人处世要诚实坦然、表里如一、言行一致。这一点讲起来很容易,真正付诸实施却有一定的难度。在销售过程中,要求销售人员以诚待人,主要应当表现为:所售商品在质量、功能、价格及售后服务方面,必须说到做到,不能够弄虚作假,欺骗他人。永远都不要忘记:诚实是做人的一种教养与美德。

二是坚持取信于人。所谓取信于人,就是要求人们在日常的交往应酬之中,必须讲究信誉,遵诺守信,讲话算数。在任何时候,都不能在正式场合信口开河、言过其实、乱作承诺、开空头支票。在销售过程中,每一名销售人员都要充分认识到,取信于人,是职员都要遵守的职业道德。讲不讲信用,不仅是一名销售人员懂不懂规矩的原则问题,更反映了其单位是否有严格的纪律约束,并直接涉及其单位的形象。讲不讲信用,同时还是销售工作能否拥有良好口碑、是否可以持续发展的关键性问题。

3.以真心影响客户

与其他性质的人际交往一样,在销售过程中,销售人员与销售对象之间也是十分讲究坦诚交心的。因此,销售人员与销售对象进行交往时,要始终对对方坦诚相见,待之以真心。具体来讲,对以下三点一定要高度重视:

一是明确销售工作的终极目标。从总体上讲,销售工作拥有三大终极目标:让客户动心;让客户放心;让客户省心。真正做到了这三点,才算为客户服务,才能令客户满意。

二是遵守销售工作的岗位要求。做好销售工作,从根本上要求销售人员在面对销售对象时要具备 三心 :其一,细心,指的是对客户进行耐心细致的观察了解。其二,实心,指的是要实心实意地主动站在客户一方思考问题。其三,热心,指的则是为客户提供服务时必须十分热情。

三要全心全意地提供优质服务。在销售工作中,为客户提供服务是否全心全意,往往至关重要。销售人员要想真正为客户提供全心全意的优质服务,不仅需要有高度的责任心、精湛的专业技术,而且必须注意以下三点:其一,应当善始善终。其二,应当面面俱到。其三,应当细致入微。

4.以情感影响客户

高水准的销售人员,通常都会重视情感变化对销售过程的种种影响。所谓情感,一般指的是人们对于客观事物所持的具体态度,它往往体现为喜、怒、哀、乐等等。平时,一个人的情感往往会随着自己所处环境、所交往对象的不同而不断发生变化,并且直接左右其待人接物的态度。

在销售过程中,销售人员必须在面对销售对象时学会以情感人。以情感人,在此即指要以情感去影响客户。它主要体现为以下三点:

一是健康。销售人员只有拥有健康的情感,对为人处事才有可能抱有正确的态度。

二是积极。在销售过程中,销售人员的个人情感一定要深厚持久、坚忍不拔、奋发向上。

三是友爱。所谓友爱的情感,就是为人要具友爱心。具体而言,包括:其一,要有同情与恻隐之心。其二,要有宽容与体谅之心。其三,要有关怀与友善之心。其四,要有尊重与爱护之心。

5.以形象影响客户

销售工作的各个环节,都与形象密切相关。不论是售前、售中还是售后,形象的好坏都会对销售工作产生重大影响。在售前阶段,所售产品、技术、服务的形象不好,人家不来买;在售中阶段,所售产品、技术、服务的形象不好,人家不想买;在售后阶段,所售产品、技术、服务的形象不好,人家则不再买。有鉴于此,一位著名企业家曾经指出:从本质上看,一家成功的公司销售的是其形象,而并非其产品、技术、服务。以形象影响客户,具体要求销售人员注意以下三点:

一是树立良好的个人形象。在客户面前,个人形象欠佳的销售人员通常都不受欢迎。

二是塑造完美的产品、技术、服务的形象。面对客户时,销售人员一定要想方设法地为自己所销售的产品、技术、服务打造出尽可能完美的形象。

三是维护自己所在单位的形象。从根本上讲,维护自己所在单位的形象,是销售人员的基本职责与重要使命。

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